«Я бы к неофициалам точно не ушла»

Не все знают, что сервисом Панавто – одним из крупнейших в России и Европе среди официальных дилеров – руководит женщина. Мы поговорили с Натальей Митяевой о том, как управлять коллективом и автомобилем, чтобы и тот, и другой работали как часы. 

- Первый вопрос напрашивается сам собой: какой путь привел вас на эту, традиционно считающуюся мужской, работу?

- На мой взгляд разделять бизнес на мужской и женский в современном мире неактуально и неправильно. Гендерные стереотипы уходят на второй план и в фокусе сейчас твоя компетентность. Лично мне очень комфортно работать среди мужчин. Все началось еще с детства. Мои родители много работали, и я большую часть времени проводила со старшим братом и в компании его друзей – мальчишек. Наверное, там и появилась любовь к технике, сопровождающая меня всю жизнь. Я с легкостью училась в физмат-классе, закончила технический ВУЗ.

- Вы сразу пришли работать именно на сервис?

- Нет, в 2012 году я начинала свою карьеру в Панавто с должности бизнес-аналитика, потом была директором по развитию, где у меня в подчинении было IT- направление, бизнес-анализ и проектный офис. На тот момент в подчинении у меня было всего 17 человек. 

- Для сравнения, сколько сейчас у вас подчиненных?

- Сейчас – более трехсот человек. 

- А на сервисе много женщин?

- Если брать сухие цифры, то преимущество конечно на стороне мужчин. Но я хочу отметить, что сейчас все больше женщин приходит в управление сервисом и меня радуют их результаты. Было проведено исследование, о котором писали в Harvard Business Review, об особом стиле управления женщин. Они умеют быть последовательными, строгими и одновременно проявлять высокий уровень эмпатии, что сейчас крайне важно любому лидеру в бизнесе и при работе с клиентами.  Так же в Панавто все колористы – женщины. Проведено много исследований, доказывающих что женщины лучше различают цвета. И я вижу это на реальной практике.

-  Вы уже 8 лет в одной компании, а вообще в Панавто большая текучесть кадров?

- Мы мониторим этот показатель ежегодно и в Панавто уже много лет низкая текучесть кадров. Совсем нулевой она не может и не должна быть. Это естественный процесс - обновление персонала, так как с новыми кадрами приходят новые идеи и появляется не замыленный взгляд на существующие вызовы бизнеса. Таких, как я, кто работает в компании достаточно долго, на сервисе более 80%. Хочется верить, что здесь в Панавто сотрудники действительно получают возможность не только достойно зарабатывать, но и ощущать свою причастность к результатам одной из самых успешных компаний на рынке автобизнеса. Именно это является основным условием лояльности сотрудника к своей компании. Так же у нас очень много внимания уделяется развитию сотрудников, карьерному консультированию. Таким образом, если кто-то хочет поменять работу или направление, обычно у него есть такие варианты и внутри компании. И это здорово.

- Уходить могут не только сотрудники, но и клиенты. Какие аргументы вы можете привести человеку, который предпочитает обслуживать свой «Мерседес-Бенц» на неофициальном сервисе?

- Действительно, клиенты могут предпочесть обслуживаться у неофициальных дилеров, и мы уважаем выбор каждого. Но неопровержимым остается то, что у официального дилера гораздо больше возможностей сделать ваше взаимодействие с сервисом приятным, получить услуги высочайшего качества и быть уверенным в безопасности своего автомобиля. Во-первых, у нас любой, кто будет касаться вашего автомобиля и выполнять ту или иную работу, регулярно повышают свои знания через обязательную сертификацию и обучение в «Мерседес-Бенц РУС». Здесь будет уместна аллегория с выбором врача: кому вы доверите свое здоровье - высококвалифицированному доктору с самыми современными знаниями или доктору без специальных и актуальных знаний? Во-вторых, мы гарантируем, что все детали и расходные материалы будут оригинальными. В-третьих, были случаи, когда автомобиль, находящийся уже не на гарантии, нуждался в дорогостоящем ремонте, и завод-изготовитель шел на встречу, беря на себя все издержки по ремонту, даже если речь шла о замене двигателя.Такая возможность есть только у официального дилера. Наконец, в-четвертых, у нас клиенту предоставляется ряд дополнительных услуг, таких как подменный автомобиль, такси от сервиса, эвакуатор, выездная техническая помощь и многое другое.  Выбирать, конечно, каждому клиенту, но я бы к неофициалам точно не ушла. 

- Много у вас постоянных клиентов?

- Да. У нас есть клиенты, которые обслуживают автомобили в Панавто еще с прошлого века. 

- То есть при условии, что Панавто 29 лет, среди этих автомобилей могут быть и первые «Мерседес-Бенц», проданные вашей компанией где-то в 1991 году?

- Да, мы с большой гордостью осознаем, что многие клиенты возвращаются к нам за покупкой нового автомобиля и в сервис. Для нас концепция «клиент на всю жизнь» – не просто слова, мы действительно многое делаем, чтобы клиент оставался с нами и хотел возвращаться именно к нам. 

- Многие люди любят лечиться у одного проверенного врача, а чинить машину у мастера, которому доверяют. Вы как-то помогаете сформировать такие личные отношения?

- Для начала скажу, что клиент воспринимает нашу компанию через тех людей, с кем он контактирует. Мы выстраиваем персональные отношения между клиентом и консультантом сервиса. Это тот самый лечащий врач, который знает о вашей машине все и с которым можно всегда посоветоваться. Если требуются более подробныеили наглядные консультации, он приглашает на встречу с клиентом коллег из ремонтной зоны. Повторюсь, для нас важно поддерживать высокий профессионализм сотрудников сервиса, и клиенты, я думаю, это чувствуют. Все вышесказанное помогает выстраивать доверительные долгосрочные отношения.

- Насколько уникальна техника, которой оборудован сервис Панавто?

- У нас есть много уникальных вещей. Например, в Москве только у официального дилера Мерседес-Бенц Панавто можно найти мощностной стенд, измеряющий отдачу двигателя, также у нас есть четырехстоечный стенд схода-развала, рассчитанный на грузоподъемность более пяти тонн и способный поднимать даже Pullman. А еще в Москве мы единственные оборудовали въезд на сервис так называемой «бельгийской дорогой» - мостовой, на которой слышно все шумы и скрипы. Выезжают из сервиса клиенты тоже по ней, так что они сразу могут убедиться в том, что проблемы, с которыми автомобиль приехал в сервис Панавто, были устранены. 

- Кстати, приехать и уехать можно в течение часа. Насколько сложно было наладить услугу «ТО за час»?

- Мы пришли к этому, потому то все больше клиентов хотели быстрый сервис. Время сегодня - одна из главных ценностей для человека. Пришлось перестроить работу и согласовать ряд вещей с представительством «Мерседес-Бенц РУС» (например, при таком ТО с автомобилем работает не один механик, а два). Сегодня за час в Панавто можно пройти ТО, сделать шиномонтаж и даже провести несложный ремонт. 

- Что вы, человек, знающий о надежности «Мерседес-Бенц» все, можете ответить тем, кто считает, что автомобили сегодня уже не те, что прежде?

- Если взглянуть на историю развития бренда, то очевидным и постоянным остается тот факт, что «Мерседес-Бенц» неизменно стремится создавать продукт наивысшего качества, опережая в своих технологиях конкурентов, а широкий модельный ряд и красота автомобилей по-прежнему не оставляют равнодушными поклонников бренда.  Могу сказать, что «Мерседес-Бенц», как был надежным автомобилем, так и остается таковым. И практика нашего сервиса ежедневно подтверждает вышесказанное. Автомобили стали сложнее – в них появилось больше систем, о которых мы раньше и не мечтали, но неизменно то, что «Мерседес-Бенц» использует лучшие из существующих технологий и материалов.

- А как сделать так, чтобы ремонты автомобилю требовались, как можно, реже?

- Все просто: нужно любить свой автомобиль, ухаживать за ним и регулярно обслуживать его у профессионалов. И он ответит вам тем же. 

- И последний вопрос: назовите автомобиль вашей мечты.

- Сегодня это «Мерседес-Бенц» GLE coupe 350d 4Matic – современный, практичный, статусный автомобиль. У него тяговитый, мощный и, что немаловажно для города,  экономичный новый дизельный мотор R6 (249 л.с.), мультимедийная система последнего поколения, светодиодные фары Multibeam LED, неповторимая атмосфера интерьера благодаря фирменной подсветке Ambient Lighting (64 цвета). Все это дарит максимальный комфорт и безопасность на дороге. Этот автомобиль во всем отвечает моим запросам и предпочтениям.